Pelanggan itu Tidak Mau Diduakan, Sebuah Konsep Transformasi Birokrasi

Seporsi demi seporsi bapak tua penjual mie jowo langgananku memasak pesananku dan pelanggan yang lain dengan tenang, ramah dan selalu tersenyum. Tangannya tangkas memotong sayuran dan mencincang lombok sesuai selera pemesan. Pesananku yang sudah matang langsung diantarkan di depanku sambal berucap, "Meniko pesanan bapak, mie godog sedoyo ngagem mie kuning". Sambil menanyakan kembali kepada anakku bahwa dia pesan mie kuah dengan campuran mie putih. Kemudian terlihat kembali ketangkasannya menyelesaikan pesanan kami satu persatu untuk kami santap. Dengan rasa senang kami pun menyantap mie yang telah disajikan dan pulang ke rumah dengan rasa puas yang tak berkesudahan.

Pembuatan pesanan mie satu per satu ternyata bermakna dalam - setelah saya klarifikasi kepadanya. Satu porsi masakan butuh takaran bumbu yang sama. Butuh racikan sayur yang sama. Butuh telur dan mie dengan porsi yang sama. Pelanggan pun punya selera yang berbeda-beda untuk tingkat kepedasannya. Sehingga apabila dicampur, walaupun pesanannya benar-benar sama pada saat mengolah dan membagi tidak akan sama persis jika dibandingkan jika dimasak satu persatu. Di samping itu jika dimasak sendiri-sendiri akan memberikan kesan bahwa pelanggan dilayani dengan khusus.

Wow, aku pun langsung terperangah dengan penjelasannya yang "nguri - nguri" pelanggan agar tetap setia membeli mie-nya. Walaupun dia percaya kalau Gusti Allah sudah mengatur berapa porsi yang akan terjual malam itu. Sebuah perpaduan antara professional dan kepasrahan yang "nyawiji" dalam kehidupannya.

Kemudian aku jadi berandai-andai apabila ASN berprinsip seperti penjual mie tersebut, yang tidak mau menduakan pelanggan karena mereka sangat spesial, maka tidak ada lagi keluhan-keluhan yang muncul secara langsung atau pun melalui media massa/sosial. Pelayanan prima pun terwujud, sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2018 tentang Perubahan Pedoman Evaluasi Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Instansi Pemerintah.

Pada poin 8, dinyatakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik pada masing-masing instansi pemerintah sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat. Target yang ingin dicapai melalui program ini adalah: a. Meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat, lebih murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau) pada instansi pemerintah; b. Meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standarisasi pelayanan internasional pada instansi pemerintah; c. Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik oleh masing-masing instansi pemerintah.

Atas dasar tersebut, maka untuk mengukur pencapaian program ini digunakan indikator-indikator yang meliputi: 1. Standar Pelayanan; 2. Budaya Pelayanan Prima; 3. Pengelolaan Pengaduan; 4. Penilaian Kepuasan terhadap Pelayanan; 5. Pemanfaatan Teknologi Informasi.

Untuk mengetahui bagaimana Standar Pelayanan sudah ada pada dinas kita, dengan mengecek kondisi-kondisi berikut apakah: 1) Terdapat kebijakan standar pelayanan; 2) Standar pelayanan telah dimaklumatkan; 3) Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan; 4) Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan; dan 5) Dilakukan reviu dan perbaikan atas SOP. Jika semua sudah ada maka dinas/organisasi telah memiliki standar pelayanan yang baku dalam rangka reformasi birokrasi di bidang pelayanan publik.

Selanjutnya apabila kita ingin mengetahui apakah Budaya Pelayanan Prima telah menjadi gaya hidup dalam pelayanan pada unit organisasi kita, apabila kondisinya: 1) Telah dilakukan sosialisasi/ pelatihan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima (contoh: kode etik, estetika, capacity building, pelayanan prima); 2) Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media;

3) Telah terdapat sistem reward/ punishment bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar; 4) Telah terdapat sarana layanan terpadu/ terintegrasi; dan 5) Terdapat inovasi pelayanan.

Jika kita menemukan kondisi 1) Terdapat media pengaduan layanan; 2) Terdapat SOP pengaduan pelayanan; 3) Terdapat unit yang mengelola pengaduan pelayanan; 4) Telah dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan; dan 5) Telah dilakukan evaluasi atas penanganan keluhan/ masukan, maka Pengelolaan Pengaduan telah diantisipasi dan dilaksanakan dengan baik.

Yang tak kalah penting untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang kita berikan adalah bagaimana umpan balik yang diberikan masyarakat dalam bentuk Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan. Jika kita telah melakukan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan, kemudian hasil survey kepuasan masyarakat dapat diakses secara terbuka. Serta yang terakhir kita lakukan tindak lanjut atas hasil survey kepuasan masyarakat, maka kita telah mengkondisikan bahwa organisasi kita siap mendapat kritikan, masukan dan harapan yang membangun organisasi lebih baik lagi untuk hari esok.

Sebagai penutup dari tulisan ini, di era milenial pemanfaatan teknologi informasi sangat dibutuhkan untuk memberikan layanan yang teroptimal saat ini. Sehingga harus dibuat rencana penerapan teknologi informasi dalam pemberian layanan, kemudian menerapkannya dalam memberikan pelayanan. Dan yang tidak kalah penting harus memiliki semangat untuk melakukan perbaikan secara terus menerus. Sehingga akan terkondisikan "hari ini lebih baik dari kemarin dan besok lebih baik dari hari". Semoga semangat penjual bakmi yang melayani dengan sepenuh hati ada di jiwa kita semua. Amiin. (Artikel DLH/Taufiq)

*Sekretaris sebagai pelaksanaan reformasi birokrasi instansi pemerintah DLH KP

Tompeyan, 13 Oktober 2019; 21.57 WIB